Cashless : les facteurs clés d’un déploiement réussi

Cashless : les facteurs clés d’un déploiement réussi

S’OUVRIR & S’INSPIRER

La mise en place du cash­less est jalon­née par de nom­breux choix. Et comme chaque évé­ne­ment est dif­fé­rent avec ses spé­ci­fi­ci­tés, il est pri­mor­dial d’aller s’inspirer chez les autres pour nour­rir sa réflexion et pour en prendre le meilleur.

Bon nombre d’événements ont désor­mais fran­chi le pas du cash­less, et cha­cun d’entre eux a sa manière de faire, en fonc­tion de la jauge, du type de public, de l’implantation, de l’historique, des valeurs de l’organisation, etc. De nom­breuses bonnes idées sont à pio­cher, et d’autres sont à pros­crire au contraire.

Se dépla­cer sur le ter­rain, sol­li­ci­ter ses homo­logues, recueillir leurs retours d’expérience et deman­der conseils consti­tuent le meilleur démar­rage d’un pro­jet cash­less. Les orga­ni­sa­teurs ayant déjà recours au cash­less sont ceux qui en parlent le mieux.

SOIGNER LA COMMUNICATION AUPRÈS DE SON PUBLIC

Comme pour tout chan­ge­ment impor­tant, la com­mu­ni­ca­tion est pri­mor­diale lorsque l’on met en place le cash­less. Il faut en expli­quer les rai­sons, les avan­tages et sur­tout le fonc­tion­ne­ment.

La com­mu­ni­ca­tion publique doit idéa­le­ment com­men­cer deux mois avant l’événement. Lors de votre pre­mière prise de parole sur le sujet, il faut offrir à votre public une vue glo­bale sur le fonc­tion­ne­ment du dis­po­si­tif : carte ou bra­ce­let, frais d’activation ou non, rechar­ge­ment par Inter­net ou non, délai de rem­bour­se­ment, voire le plan du site avec les zones utiles (point info, banques, points de consom­ma­tion, stands par­te­naire NFC…).

Il faut aus­si don­ner envie à votre public, en lui expo­sant les avan­tages directs dont il béné­fi­cie­ra. Les per­sonnes qui rechargent en ligne avant l’événement rece­vront leur carte ou bra­ce­let pré­char­gé dès les entrées, sans faire la queue aux banques.

Afin d’encourager les par­ti­ci­pants à créer un compte cash­less en amont, il est pos­sible de mettre en place un “incen­tive”. Par exemple, pour les 1 000 pre­miers rechar­ge­ments, 5€ offerts. Cepen­dant, l’argument de la réduc­tion des temps d’attente est sou­vent suf­fi­sant à moti­ver votre public.

La for­mule de rem­bour­se­ment est éga­le­ment une source d’interrogation. Il est impor­tant de bien com­mu­ni­quer sur la méthode de rem­bour­se­ment dès le début. Evi­dem­ment, il faut éga­le­ment que cette méthode soit simple et rapide. Si le rem­bour­se­ment est com­plexe (Exemple : créa­tion d’un compte Pay­Pal obli­ga­toire, déport vers des sites tiers, délais très courts, etc), cela sera per­çu comme un frein.

Enfin, il ne faut pas hési­ter à com­mu­ni­quer sur la fia­bi­li­té et la sécu­ri­té du sys­tème. Cer­tains par­ti­ci­pants ont peur de se faire voler. Il faut expli­quer alors qu’il est pos­sible de blo­quer le sup­port cash­less pour évi­ter une uti­li­sa­tion frau­du­leuse, ou encore que le bra­ce­let per­met de réduire les risques de perte com­pa­ré à une carte ban­caire, etc.

LEVER LES APPRÉHENSIONS ET FORMER L’ÉQUIPE

Il peut arri­ver que cer­tains membres de l’organisation soient réfrac­taires à la mise en place du cash­less, pour de mul­tiples rai­sons : peur de la tech­no­lo­gie, pas d’intérêt pour le sujet, chan­ge­ment des habi­tudes de tra­vail, inves­tis­se­ment jugé injus­ti­fié, peur pour son poste, etc.

En réa­li­té, il s’agit très sou­vent d’une mécon­nais­sance et d’un manque d’informations. Ces craintes peuvent faci­le­ment se lever en for­mant votre équipe et en expli­quant le fonc­tion­ne­ment du dis­po­si­tif.

Orga­ni­ser plu­sieurs ses­sions de for­ma­tion en amont de l’événement est sou­vent une bonne pra­tique, et ce à tous les niveaux de l’organisation. L’utilisation des ter­mi­naux d’encaissement est assez simple, mais il est impor­tant de l’expliquer aux membres du staff pour qu’ils soient ras­su­rés avant leur prise de poste le jour J.

De la même manière, des for­ma­tions doivent être faites auprès des équipes admi­nis­tra­tives pour qu’elles puissent prendre en main l’interface de ges­tion. De cette manière, vos uti­li­sa­teurs pour­ront poser leurs ques­tions serei­ne­ment en amont. N’attendez pas le jour J pour répondre aux inter­ro­ga­tions.

Il est d’ailleurs amu­sant de consta­ter que bien sou­vent, les détrac­teurs deviennent des adeptes du cash­less après l’événement.

ADOPTER LES BONS RÉFLEXES PENDANT L’EXPLOITATION

L’organisation et la com­mu­ni­ca­tion interne sont deux clés de voûte pour la réus­site d’un déploie­ment cash­less.

La méthode de déploie­ment du maté­riel doit être prag­ma­tique et métho­dique. Déployer des cen­taines d’appareils en quelques minutes est une uto­pie, il est plu­tôt conseillé de mettre en place un lieu de retrait (appe­lé aus­si “maga­sin”). A l’instar du retrait des tal­kie-wal­kies, chaque res­pon­sable de struc­ture vient cher­cher le maté­riel de son équipe et le rap­por­te­ra à la fin de chaque jour­née. Cela per­met de res­pon­sa­bi­li­ser les équipes, de s’assurer que le maté­riel sera sur place au bon moment, et aus­si de créer un lieu de per­ma­nence où les res­pon­sables peuvent venir à la ren­contre du pres­ta­taire en cas d’interrogation.

La com­mu­ni­ca­tion interne est aus­si un élé­ment impor­tant. Il n’est pas rare de devoir don­ner un contre-ordre ou de devoir chan­ger légè­re­ment le dis­po­si­tif ini­tia­le­ment pré­vu en amont. Pour que tout se passe pour le mieux, les res­pon­sables de pôles doivent avoir le réflexe de pré­ve­nir le reste de l’organisation des éven­tuels ajus­te­ments réa­li­sés. Par exemple, si les sup­ports cash­less sont remis aux entrées et que pen­dant quelques minutes le staff de l’entrée n’a pas remis les sup­ports NFC aux par­ti­ci­pants, il faut pré­ve­nir les res­pon­sables de bars et de banques, afin qu’ils puissent appor­ter une réponse adap­tée.

ATTENTION AUX FAUSSES ÉCONOMIES

Faire des éco­no­mies est sou­vent per­çu comme quelque chose de posi­tif, mais atten­tion à ne pas se mettre en dan­ger.

On l’a vu pré­cé­dem­ment, la mise en place du cash­less implique quelques inves­tis­se­ments indi­rects comme dans l’idéal le déploie­ment d’un réseau WiFi sur le site et poten­tiel­le­ment l’installation de nou­velles struc­tures pour les banques voire les entrées.

Bien que la majo­ri­té des pres­ta­taires cash­less per­mettent une uti­li­sa­tion offline de leurs solu­tions, c’est sou­vent au détri­ment de l’expérience uti­li­sa­teur, et s’en pri­ver peut être un mau­vais cal­cul au bout du compte. Car sans Inter­net, pas de rechar­ge­ment en ligne pos­sible, ni de sui­vi des consom­ma­tions dans l’appli de l’événement pour les par­ti­ci­pants, pas de sui­vi des ventes en temps réel pour l’organisateur, etc. L’absence de réseau, c’est aus­si plus de monde aux banques, et une sécu­ri­té moindre. En somme, sans réseau les fonc­tions vitales sont assu­rées mais c’est se pri­ver des meilleurs aspects du cash­less.

Pour ce qui est du dimen­sion­ne­ment des banques et entrées, c’est la même chose. Atten­tion à ne pas voir trop juste, sur­tout pour une pre­mière édi­tion. Faire l’économie de quelques per­sonnes ou de quelques mètres de struc­tures au détri­ment de l’expérience par­ti­ci­pant, s’avère sou­vent être un mau­vais cal­cul, et sur­tout un pari qui n’est pas tour­né vers l’avenir.


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