Cashless : les facteurs clés d’un déploiement réussi

S’OUVRIR & S’INSPIRER

La mise en place du cash­less est jalon­née par de nom­breux choix. Et comme chaque événe­ment est dif­férent avec ses spé­ci­ficités, il est pri­mor­dial d’aller s’inspirer chez les autres pour nour­rir sa réflex­ion et pour en pren­dre le meilleur.

Bon nom­bre d’événements ont désor­mais franchi le pas du cash­less, et cha­cun d’entre eux a sa manière de faire, en fonc­tion de la jauge, du type de pub­lic, de l’implantation, de l’historique, des valeurs de l’organisation, etc. De nom­breuses bonnes idées sont à piocher, et d’autres sont à pro­scrire au con­traire.

Se déplac­er sur le ter­rain, sol­liciter ses homo­logues, recueil­lir leurs retours d’expérience et deman­der con­seils con­stituent le meilleur démar­rage d’un pro­jet cash­less. Les organ­isa­teurs ayant déjà recours au cash­less sont ceux qui en par­lent le mieux.

SOIGNER LA COMMUNICATION AUPRÈS DE SON PUBLIC

Comme pour tout change­ment impor­tant, la com­mu­ni­ca­tion est pri­mor­diale lorsque l’on met en place le cash­less. Il faut en expli­quer les raisons, les avan­tages et surtout le fonc­tion­nement.

La com­mu­ni­ca­tion publique doit idéale­ment com­mencer deux mois avant l’événement. Lors de votre pre­mière prise de parole sur le sujet, il faut offrir à votre pub­lic une vue glob­ale sur le fonc­tion­nement du dis­posi­tif : carte ou bracelet, frais d’activation ou non, recharge­ment par Inter­net ou non, délai de rem­bourse­ment, voire le plan du site avec les zones utiles (point info, ban­ques, points de con­som­ma­tion, stands parte­naire NFC…).

Il faut aus­si don­ner envie à votre pub­lic, en lui exposant les avan­tages directs dont il béné­ficiera. Les per­son­nes qui rechar­gent en ligne avant l’événement recevront leur carte ou bracelet préchargé dès les entrées, sans faire la queue aux ban­ques.

Afin d’encourager les par­tic­i­pants à créer un compte cash­less en amont, il est pos­si­ble de met­tre en place un “incen­tive”. Par exem­ple, pour les 1 000 pre­miers recharge­ments, 5€ offerts. Cepen­dant, l’argument de la réduc­tion des temps d’attente est sou­vent suff­isant à motiv­er votre pub­lic.

La for­mule de rem­bourse­ment est égale­ment une source d’interrogation. Il est impor­tant de bien com­mu­ni­quer sur la méth­ode de rem­bourse­ment dès le début. Evidem­ment, il faut égale­ment que cette méth­ode soit sim­ple et rapi­de. Si le rem­bourse­ment est com­plexe (Exem­ple : créa­tion d’un compte Pay­Pal oblig­a­toire, déport vers des sites tiers, délais très courts, etc), cela sera perçu comme un frein.

Enfin, il ne faut pas hésiter à com­mu­ni­quer sur la fia­bil­ité et la sécu­rité du sys­tème. Cer­tains par­tic­i­pants ont peur de se faire vol­er. Il faut expli­quer alors qu’il est pos­si­ble de blo­quer le sup­port cash­less pour éviter une util­i­sa­tion fraud­uleuse, ou encore que le bracelet per­met de réduire les risques de perte com­paré à une carte ban­caire, etc.

LEVER LES APPRÉHENSIONS ET FORMER L’ÉQUIPE

Il peut arriv­er que cer­tains mem­bres de l’organisation soient réfrac­taires à la mise en place du cash­less, pour de mul­ti­ples raisons : peur de la tech­nolo­gie, pas d’intérêt pour le sujet, change­ment des habi­tudes de tra­vail, investisse­ment jugé injus­ti­fié, peur pour son poste, etc.

En réal­ité, il s’agit très sou­vent d’une mécon­nais­sance et d’un manque d’informations. Ces craintes peu­vent facile­ment se lever en for­mant votre équipe et en expli­quant le fonc­tion­nement du dis­posi­tif.

Organ­is­er plusieurs ses­sions de for­ma­tion en amont de l’événement est sou­vent une bonne pra­tique, et ce à tous les niveaux de l’organisation. L’utilisation des ter­minaux d’encaissement est assez sim­ple, mais il est impor­tant de l’expliquer aux mem­bres du staff pour qu’ils soient ras­surés avant leur prise de poste le jour J.

De la même manière, des for­ma­tions doivent être faites auprès des équipes admin­is­tra­tives pour qu’elles puis­sent pren­dre en main l’interface de ges­tion. De cette manière, vos util­isa­teurs pour­ront pos­er leurs ques­tions sere­ine­ment en amont. N’attendez pas le jour J pour répon­dre aux inter­ro­ga­tions.

Il est d’ailleurs amu­sant de con­stater que bien sou­vent, les détracteurs devi­en­nent des adeptes du cash­less après l’événement.

ADOPTER LES BONS RÉFLEXES PENDANT L’EXPLOITATION

L’organisation et la com­mu­ni­ca­tion interne sont deux clés de voûte pour la réus­site d’un déploiement cash­less.

La méth­ode de déploiement du matériel doit être prag­ma­tique et méthodique. Déploy­er des cen­taines d’appareils en quelques min­utes est une utopie, il est plutôt con­seil­lé de met­tre en place un lieu de retrait (appelé aus­si “mag­a­sin”). A l’instar du retrait des talkie-walkies, chaque respon­s­able de struc­ture vient chercher le matériel de son équipe et le rap­portera à la fin de chaque journée. Cela per­met de respon­s­abilis­er les équipes, de s’assurer que le matériel sera sur place au bon moment, et aus­si de créer un lieu de per­ma­nence où les respon­s­ables peu­vent venir à la ren­con­tre du prestataire en cas d’interrogation.

La com­mu­ni­ca­tion interne est aus­si un élé­ment impor­tant. Il n’est pas rare de devoir don­ner un con­tre-ordre ou de devoir chang­er légère­ment le dis­posi­tif ini­tiale­ment prévu en amont. Pour que tout se passe pour le mieux, les respon­s­ables de pôles doivent avoir le réflexe de prévenir le reste de l’organisation des éventuels ajuste­ments réal­isés. Par exem­ple, si les sup­ports cash­less sont remis aux entrées et que pen­dant quelques min­utes le staff de l’entrée n’a pas remis les sup­ports NFC aux par­tic­i­pants, il faut prévenir les respon­s­ables de bars et de ban­ques, afin qu’ils puis­sent apporter une réponse adap­tée.

ATTENTION AUX FAUSSES ÉCONOMIES

Faire des économies est sou­vent perçu comme quelque chose de posi­tif, mais atten­tion à ne pas se met­tre en dan­ger.

On l’a vu précédem­ment, la mise en place du cash­less implique quelques investisse­ments indi­rects comme dans l’idéal le déploiement d’un réseau WiFi sur le site et poten­tielle­ment l’installation de nou­velles struc­tures pour les ban­ques voire les entrées.

Bien que la majorité des prestataires cash­less per­me­t­tent une util­i­sa­tion offline de leurs solu­tions, c’est sou­vent au détri­ment de l’expérience util­isa­teur, et s’en priv­er peut être un mau­vais cal­cul au bout du compte. Car sans Inter­net, pas de recharge­ment en ligne pos­si­ble, ni de suivi des con­som­ma­tions dans l’appli de l’événement pour les par­tic­i­pants, pas de suivi des ventes en temps réel pour l’organisateur, etc. L’absence de réseau, c’est aus­si plus de monde aux ban­ques, et une sécu­rité moin­dre. En somme, sans réseau les fonc­tions vitales sont assurées mais c’est se priv­er des meilleurs aspects du cash­less.

Pour ce qui est du dimen­sion­nement des ban­ques et entrées, c’est la même chose. Atten­tion à ne pas voir trop juste, surtout pour une pre­mière édi­tion. Faire l’économie de quelques per­son­nes ou de quelques mètres de struc­tures au détri­ment de l’expérience par­tic­i­pant, s’avère sou­vent être un mau­vais cal­cul, et surtout un pari qui n’est pas tourné vers l’avenir.

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