Cashless : les facteurs clés d’un déploiement réussi

Cashless : les facteurs clés d’un déploiement réussi

S’OUVRIR & S’INSPIRER

La mise en place du cashless est jalonnée par de nombreux choix. Et comme chaque événement est différent avec ses spéci­fi­cités, il est primordial d’aller s’inspirer chez les autres pour nourrir sa réflexion et pour en prendre le meilleur.

Bon nombre d’événements ont désormais franchi le pas du cashless, et chacun d’entre eux a sa manière de faire, en fonction de la jauge, du type de public, de l’implantation, de l’historique, des valeurs de l’organisation, etc. De nombreuses bonnes idées sont à piocher, et d’autres sont à proscrire au contraire.

Se déplacer sur le terrain, solli­citer ses homologues, recueillir leurs retours d’expérience et demander conseils consti­tuent le meilleur démarrage d’un projet cashless. Les organi­sa­teurs ayant déjà recours au cashless sont ceux qui en parlent le mieux.

SOIGNER LA COMMUNICATION AUPRÈS DE SON PUBLIC

Comme pour tout changement important, la commu­ni­cation est primor­diale lorsque l’on met en place le cashless. Il faut en expliquer les raisons, les avantages et surtout le fonction­nement.

La commu­ni­cation publique doit idéalement commencer deux mois avant l’événement. Lors de votre première prise de parole sur le sujet, il faut offrir à votre public une vue globale sur le fonction­nement du dispo­sitif : carte ou bracelet, frais d’activation ou non, rechar­gement par Internet ou non, délai de rembour­sement, voire le plan du site avec les zones utiles (point info, banques, points de consom­mation, stands parte­naire NFC…).

Il faut aussi donner envie à votre public, en lui exposant les avantages directs dont il bénéfi­ciera. Les personnes qui rechargent en ligne avant l’événement recevront leur carte ou bracelet préchargé dès les entrées, sans faire la queue aux banques.

Afin d’encourager les parti­ci­pants à créer un compte cashless en amont, il est possible de mettre en place un “incentive”. Par exemple, pour les 1 000 premiers rechar­ge­ments, 5€ offerts. Cependant, l’argument de la réduction des temps d’attente est souvent suffisant à motiver votre public.

La formule de rembour­sement est également une source d’interrogation. Il est important de bien commu­niquer sur la méthode de rembour­sement dès le début. Evidemment, il faut également que cette méthode soit simple et rapide. Si le rembour­sement est complexe (Exemple : création d’un compte PayPal obliga­toire, déport vers des sites tiers, délais très courts, etc), cela sera perçu comme un frein.

Enfin, il ne faut pas hésiter à commu­niquer sur la fiabilité et la sécurité du système. Certains parti­ci­pants ont peur de se faire voler. Il faut expliquer alors qu’il est possible de bloquer le support cashless pour éviter une utili­sation fraudu­leuse, ou encore que le bracelet permet de réduire les risques de perte comparé à une carte bancaire, etc.

LEVER LES APPRÉHENSIONS ET FORMER L’ÉQUIPE

Il peut arriver que certains membres de l’organisation soient réfrac­taires à la mise en place du cashless, pour de multiples raisons : peur de la techno­logie, pas d’intérêt pour le sujet, changement des habitudes de travail, inves­tis­sement jugé injus­tifié, peur pour son poste, etc.

En réalité, il s’agit très souvent d’une mécon­nais­sance et d’un manque d’informations. Ces craintes peuvent facilement se lever en formant votre équipe et en expli­quant le fonction­nement du dispo­sitif.

Organiser plusieurs sessions de formation en amont de l’événement est souvent une bonne pratique, et ce à tous les niveaux de l’organisation. L’utilisation des terminaux d’encaissement est assez simple, mais il est important de l’expliquer aux membres du staff pour qu’ils soient rassurés avant leur prise de poste le jour J.

De la même manière, des forma­tions doivent être faites auprès des équipes adminis­tra­tives pour qu’elles puissent prendre en main l’interface de gestion. De cette manière, vos utili­sa­teurs pourront poser leurs questions serei­nement en amont. N’attendez pas le jour J pour répondre aux inter­ro­ga­tions.

Il est d’ailleurs amusant de constater que bien souvent, les détrac­teurs deviennent des adeptes du cashless après l’événement.

ADOPTER LES BONS RÉFLEXES PENDANT L’EXPLOITATION

L’organisation et la commu­ni­cation interne sont deux clés de voûte pour la réussite d’un déploiement cashless.

La méthode de déploiement du matériel doit être pragma­tique et métho­dique. Déployer des centaines d’appareils en quelques minutes est une utopie, il est plutôt conseillé de mettre en place un lieu de retrait (appelé aussi “magasin”). A l’instar du retrait des talkie-walkies, chaque respon­sable de structure vient chercher le matériel de son équipe et le rapportera à la fin de chaque journée. Cela permet de respon­sa­bi­liser les équipes, de s’assurer que le matériel sera sur place au bon moment, et aussi de créer un lieu de perma­nence où les respon­sables peuvent venir à la rencontre du presta­taire en cas d’interrogation.

La commu­ni­cation interne est aussi un élément important. Il n’est pas rare de devoir donner un contre-ordre ou de devoir changer légèrement le dispo­sitif initia­lement prévu en amont. Pour que tout se passe pour le mieux, les respon­sables de pôles doivent avoir le réflexe de prévenir le reste de l’organisation des éventuels ajuste­ments réalisés. Par exemple, si les supports cashless sont remis aux entrées et que pendant quelques minutes le staff de l’entrée n’a pas remis les supports NFC aux parti­ci­pants, il faut prévenir les respon­sables de bars et de banques, afin qu’ils puissent apporter une réponse adaptée.

ATTENTION AUX FAUSSES ÉCONOMIES

Faire des économies est souvent perçu comme quelque chose de positif, mais attention à ne pas se mettre en danger.

On l’a vu précé­demment, la mise en place du cashless implique quelques inves­tis­se­ments indirects comme dans l’idéal le déploiement d’un réseau WiFi sur le site et poten­tiel­lement l’installation de nouvelles struc­tures pour les banques voire les entrées.

Bien que la majorité des presta­taires cashless permettent une utili­sation offline de leurs solutions, c’est souvent au détriment de l’expérience utili­sateur, et s’en priver peut être un mauvais calcul au bout du compte. Car sans Internet, pas de rechar­gement en ligne possible, ni de suivi des consom­ma­tions dans l’appli de l’événement pour les parti­ci­pants, pas de suivi des ventes en temps réel pour l’organisateur, etc. L’absence de réseau, c’est aussi plus de monde aux banques, et une sécurité moindre. En somme, sans réseau les fonctions vitales sont assurées mais c’est se priver des meilleurs aspects du cashless.

Pour ce qui est du dimen­sion­nement des banques et entrées, c’est la même chose. Attention à ne pas voir trop juste, surtout pour une première édition. Faire l’économie de quelques personnes ou de quelques mètres de struc­tures au détriment de l’expérience parti­cipant, s’avère souvent être un mauvais calcul, et surtout un pari qui n’est pas tourné vers l’avenir.


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