Cashless : Les facteurs clés d’un déploiement réussi

Déploiement cashless réussi

S’ouvrir & s’inspirer

La mise en place du cashless est jalonnée par de nombreux choix. Et comme chaque événement est différent avec ses spécificités, il est primordial d’aller s’inspirer chez les autres pour nourrir sa réflexion et pour en prendre le meilleur.

Bon nombre d’événements ont désormais franchi le pas du cashless, et chacun d’entre eux a sa manière de faire, en fonction de la jauge, du type de public, de l’implantation, de l’historique, des valeurs de l’organisation, etc. De nombreuses bonnes idées sont à piocher, et d’autres sont à proscrire au contraire.

Se déplacer sur le terrain, solliciter ses homologues, recueillir leurs retours d’expérience et demander conseils constituent le meilleur démarrage d’un projet cashless. Les organisateurs ayant déjà recours au cashless sont ceux qui en parlent le mieux.
 

Soigner la communication auprès de son public

Comme pour tout changement important, la communication est primordiale lorsque l’on met en place le cashless. Il faut en expliquer les raisons, les avantages et surtout le fonctionnement.

La communication publique doit idéalement commencer deux mois avant l’événement. Lors de votre première prise de parole sur le sujet, il faut offrir à votre public une vue globale sur le fonctionnement du dispositif : carte ou bracelet, frais d’activation ou non, rechargement par Internet ou non, délai de remboursement, voire le plan du site avec les zones utiles (point info, banques, points de consommation, stands partenaire NFC…).

Il faut aussi donner envie à votre public, en lui exposant les avantages directs dont il bénéficiera. Les personnes qui rechargent en ligne avant l’événement recevront leur carte ou bracelet préchargé dès les entrées, sans faire la queue aux banques.

Afin d’encourager les participants à créer un compte cashless en amont, il est possible de mettre en place un “incentive”. Par exemple, pour les 1 000 premiers rechargements, 5€ offerts. Cependant, l’argument de la réduction des temps d’attente est souvent suffisant à motiver votre public.

La formule de remboursement est également une source d’interrogation. Il est important de bien communiquer sur la méthode de remboursement dès le début. Evidemment, il faut également que cette méthode soit simple et rapide. Si le remboursement est complexe (Exemple : création d’un compte PayPal obligatoire, déport vers des sites tiers, délais très courts, etc), cela sera perçu comme un frein.

Enfin, il ne faut pas hésiter à communiquer sur la fiabilité et la sécurité du système. Certains participants ont peur de se faire voler. Il faut expliquer alors qu’il est possible de bloquer le support cashless pour éviter une utilisation frauduleuse, ou encore que le bracelet permet de réduire les risques de perte comparé à une carte bancaire, etc.
 

Lever les appréhensions et former l’équipe

Il peut arriver que certains membres de l’organisation soient réfractaires à la mise en place du cashless, pour de multiples raisons : peur de la technologie, pas d’intérêt pour le sujet, changement des habitudes de travail, investissement jugé injustifié, peur pour son poste, etc.

En réalité, il s’agit très souvent d’une méconnaissance et d’un manque d’informations. Ces craintes peuvent facilement se lever en formant votre équipe et en expliquant le fonctionnement du dispositif.

Organiser plusieurs sessions de formation en amont de l’événement est souvent une bonne pratique, et ce à tous les niveaux de l’organisation. L’utilisation des terminaux d’encaissement est assez simple, mais il est important de l’expliquer aux membres du staff pour qu’ils soient rassurés avant leur prise de poste le jour J.

De la même manière, des formations doivent être faites auprès des équipes administratives pour qu’elles puissent prendre en main l’interface de gestion. De cette manière, vos utilisateurs pourront poser leurs questions sereinement en amont. N’attendez pas le jour J pour répondre aux interrogations.

Il est d’ailleurs amusant de constater que bien souvent, les détracteurs deviennent des adeptes du cashless après l’événement.
 

Adopter les bons réflexes pendant l’exploitation

L’organisation et la communication interne sont deux clés de voûte pour la réussite d’un déploiement cashless.

La méthode de déploiement du matériel doit être pragmatique et méthodique. Déployer des centaines d’appareils en quelques minutes est une utopie, il est plutôt conseillé de mettre en place un lieu de retrait (appelé aussi “magasin”). A l’instar du retrait des talkie-walkies, chaque responsable de structure vient chercher le matériel de son équipe et le rapportera à la fin de chaque journée. Cela permet de responsabiliser les équipes, de s’assurer que le matériel sera sur place au bon moment, et aussi de créer un lieu de permanence où les responsables peuvent venir à la rencontre du prestataire en cas d’interrogation.

La communication interne est aussi un élément important. Il n’est pas rare de devoir donner un contre-ordre ou de devoir changer légèrement le dispositif initialement prévu en amont. Pour que tout se passe pour le mieux, les responsables de pôles doivent avoir le réflexe de prévenir le reste de l’organisation des éventuels ajustements réalisés. Par exemple, si les supports cashless sont remis aux entrées et que pendant quelques minutes le staff de l’entrée n’a pas remis les supports NFC aux participants, il faut prévenir les responsables de bars et de banques, afin qu’ils puissent apporter une réponse adaptée.
 

Attention aux fausses économies

Faire des économies est souvent perçu comme quelque chose de positif, mais attention à ne pas se mettre en danger.

On l’a vu précédemment, la mise en place du cashless implique quelques investissements indirects comme dans l’idéal le déploiement d’un réseau WiFi sur le site et potentiellement l’installation de nouvelles structures pour les banques voire les entrées.

Bien que la majorité des prestataires cashless permettent une utilisation offline de leurs solutions, c’est souvent au détriment de l’expérience utilisateur, et s’en priver peut être un mauvais calcul au bout du compte. Car sans Internet, pas de rechargement en ligne possible, ni de suivi des consommations dans l’appli de l’événement pour les participants, pas de suivi des ventes en temps réel pour l’organisateur, etc. L’absence de réseau, c’est aussi plus de monde aux banques, et une sécurité moindre. En somme, sans réseau les fonctions vitales sont assurées mais c’est se priver des meilleurs aspects du cashless.

Pour ce qui est du dimensionnement des banques et entrées, c’est la même chose. Attention à ne pas voir trop juste, surtout pour une première édition. Faire l’économie de quelques personnes ou de quelques mètres de structures au détriment de l’expérience participant, s’avère souvent être un mauvais calcul, et surtout un pari qui n’est pas tourné vers l’avenir.


 

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