Le CRM, Customer Relationship Management (Gestion des Relations Clients en Français) est un ensemble d’outils permettant d’améliorer la performance de votre stratégie marketing. Il permet d’identifier et d’analyser ses prospects, participants afin de leur communiquer les informations les plus pertinentes. Le CRM repose sur quatre grands principes : identifier, acquérir, satisfaire et enfin fidéliser.
De manière concrète, le CRM vous permet de simplifier la gestion de toutes les données participants que vous pouvez avoir. Ce sont des outils permettant d’avoir une vue d’ensemble, un suivi et une connaissance plus précise de vos participants. Mais alors, comment se servir de cette notion de CRM afin d’aider au succès d’un événement ou à l’optimisation de son organisation ?
Identifier
En tant qu’organisateur d’événements on peut se retrouver vite pris entre de multiples contacts : invités, VIP, nouveaux participants et fidèles, … Une des fonctions possibles des outils CRM est la gestion de ces bases de données en liste ou segment. Triez, segmentez, organisez vos listes en fonction de critères définis ou automatiques : tranche d’âge, intérêts, localisation, comportement. De même, l’outil peut vous permettre de réaliser des campagnes d’emailing par segment ou avec un ciblage multi-critères.
Couplé à une stratégie de Test & Learn, il vous sera possible de toucher au mieux vos potentiels clients et de personnaliser le message que vous leur communiquerez. Cette hyper-personnalisation et ce ciblage précis vous permettront de vous positionner dans leur esprit et de mettre alors en place une stratégie d’acquisition. A titre d’exemple, il est possible de faire des campagnes de test afin que les participants s’inscrivent ou adhèrent à votre site, newsletter. Et ensuite leur adresser plusieurs messages vous permettant ainsi de les identifier et de distinguer les messages pertinents !
Acquérir
Une fois l’identification de vos futurs ou actuels participants faite, il est important de les convaincre et les attirer. C’est la phase d’acquisition. En effet, les différentes campagnes que vous allez maintenant mener, doivent jouer sur la personnalisation du message délivré. L’outil vous permet de visualiser les profils, les sujets qui ont intéressés tel ou tel public. Ainsi personnaliser sa communication devient plus simple ! Si une campagne touche un client/prospect en lui étant totalement adaptée, celui-ci sera plus à même d’adhérer à votre événement et donc d’y participer, d’acheter une place, d’en parler.
Par exemple, lors d’un festival, envoyez à une liste de contacts une programmation mettant en avant les artistes qu’ils sont susceptibles d’aimer, ajoutez un mot personnalisé pour ceux qui reviennent depuis plusieurs éditions, selon leur commande (hébergement, transports, …).
Satisfaire
Une fois vos participants intéressés et inscrits, il vous sera nécessaire de satisfaire au mieux leurs attentes, entretenir la relation, avant et lors de votre événement. Pour cela, il conviendra de communiquer au mieux sur les animations présentes sur votre événement, en fonction de l’individu. Cela est tout à fait possible grâce à la fonction de segmentation des outils CRM. En ciblant les attentes principales de vos potentiels visiteurs vous pourrez au mieux les intégrer à votre événement ou leur communiquer ce qu’ils ont pu rater, piquer leur curiosité avec du contenu exclusif, …
Ainsi, vous leur permettez de vivre une expérience personnalisée, ce qui véhiculera une image positive sur l’événement et son organisation.
Fidéliser
Lors de votre événement, et surtout après celui-ci, il vous sera important de fidéliser les visiteurs. En effet, c’est le résultat de tout le travail accompli en amont. De même cela vous permettra de garder à jour votre base de données mais aussi de la compléter. Pour cela, l’outil CRM vous propose des outils d’analyse comme des tableaux de bords, des rapports personnalisables, des statistiques en temps réelle, mais aussi une analyse et une segmentation automatique. Grâce à toutes ces données, il vous sera possible de mettre en place un suivi optimal de vos anciens prospects/visiteurs via une stratégie omnicanale. De fait, grâce à toutes les données accumulées via les précédentes étapes, il vous sera possible d’affiner vos prochaines campagnes et de toucher encore plus précisément les personnes susceptibles de participer à votre événement.
Vous l’aurez compris, le CRM est un outil nécessaire au marketing. C’est un formidable outil de personnalisation et de communication, presque indispensable de nos jours. Attention toutefois, toute utilisation de données personnelles doit se faire dans un cadre légal avec la demande de consentement de l’utilisateur.
La tendance est aujourd’hui tournée vers une communication ultra-personnalisée et les participants attendent un message qui les touche en tant qu’individu et non en tant que personne. Ces deux notions peuvent paraître très proches, mais les différencier, c’est s’assurer de l’efficacité de votre marketing et de votre communication.
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