Un événement ne se termine pas lorsque les portes se ferment et que les participants rentrent chez eux. Après l’événement, l’analyse et l’entretien de la relation avec vos participants est fondamentale, surtout pour le bon déroulé de vos éditions futures.
Les participants sont le meilleur thermomètre pour mesurer le succès de votre événement et les avantages à leur demander leur avis sont nombreux.
Découvrez pourquoi recueillir leurs réactions est pertinent, et comment vous y prendre.
Sommaire
1. Pourquoi solliciter l’avis des participants ?
À la fin de votre événement, vous pouvez penser pouvoir mesurer son succès sur la base de votre ressenti. Cette première analyse est importante, mais que partiellement objective.
La vente de billets, la fréquentation, la participation plus ou moins active aux différentes activités, l’absence d’incidents ou leur multiplication, la consommation de nourriture et de boissons… Toutes ces données sont fondamentales et vous devez les analyser. Mais ne sous-estimez pas l’une des clés du succès de votre événement : la perception du public.
Au-delà de la mesure du succès de votre événement, la sollicitation des réactions des participants présente des avantages très précieux :
- Vous leur montrez que leur opinion est importante pour vous. Donner la parole à votre public renforce sa relation avec votre événement et le fidélise.
- Les participants soulignent des points d’amélioration spécifiques, que vous n’avez peut-être pas identifiés. Leur point de vue peut vous montrer que des éléments que vous considériez comme centraux ne le sont pas tant que ça, et que d’autres auxquels vous accordiez moins d’importance sont très appréciés. Mettez en œuvre ces améliorations dans les éditions suivantes de votre événement et vous améliorerez, certes, votre événement, mais également la relation avec les participants qui se sentiront écoutés.
- Vous collectez des données complémentaires qui vous aideront à segmenter et à mieux comprendre votre public.
- Des avis bien recueillis et gérés peuvent générer du contenu à communiquer sur les réseaux sociaux. Il est toujours préférable que ce soit le public lui-même qui vous dise à quel point il aime votre événement et pourquoi. De cette façon, vous attirerez de nouveaux participants.
2. Quel moment pour quel type de questionnaire ?
Pour recueillir un retour d’expérience, vous avez besoin d’une stratégie : tous les types d’enquêtes ne se ressemblent pas ou ne servent pas le même objectif.
Les enquêtes à propos de votre événement peuvent avoir lieu pendant ou après l’événement. Le choix du moment influencera le type de retour à solliciter.
Les sondages réalisés pendant l’événement doivent être très courts, afin de ne pas interrompre l’expérience du participant – bien que, lorsqu’ils sont bien utilisés, ils peuvent constituer un autre élément de l’expérience. Ils sont utiles pour mesurer rapidement et quantitativement un aspect spécifique de l’événement, comme les présentations ou même l’attention portée au public à un moment précis, en demandant un retour immédiat. Pour cela, les enquêtes par notation, ou qui ne nécessitent pas plus d’un clic, sont très utiles. Il faut qu’un nombre assez élevé de participants y répondent pour pouvoir tirer des conclusions.
Lorsque vous souhaitez recueillir les commentaires des participants sur l’événement en général et des informations plus détaillées, il est conseillé de mener l’enquête après l’événement. Pour autant, ne laissez pas à vos participants le temps d’oublier complètement l’expérience vécue !
Ces enquêtes peuvent être plus longues, avec des questions ouvertes et des commentaires. Y répondre prend plus de temps, la participation est donc souvent plus faible, mais chaque réponse a une grande valeur.
Pour encourager la participation aux enquêtes, vous pouvez récompenser les répondants par des réductions, des cadeaux, la participation à une tombola avec un prix de valeur pour votre public…
3. Comment se préparer à recueillir les réactions du public ?
La collecte des avis du public doit être planifiée. Pour ce faire, vous devez tenir compte des points suivants :
a) Collecter les données
La meilleure façon de recueillir des données et de pouvoir les traiter efficacement est sous format numérique. En particulier dans le cas des enquêtes post-événement, vous devrez disposer de l’adresse électronique des participants afin de leur envoyer le lien vers l’enquête.
Si vous avez élaboré un bon formulaire pour le processus d’inscription à votre événement, vous disposez déjà d’informations précieuses. Si votre système de billetterie ou d’inscription est également connecté à votre système de CRM et de contrôle d’accès, vous pourrez collecter et exploiter les données relatives à la fréquentation, au nombre de billets achetés pour cet événement ou les éditions précédentes etc.
b) Trouver une solution d’enquête
Les enquêtes visant à recueillir les commentaires des participants peuvent prendre différentes formes, les réponses pouvant être publiques ou privées, sous la forme d’un formulaire ou d’une note. Trouvez la solution qui répond le mieux à vos besoins et vous permet de traiter les données de manière appropriée.
En général, vous disposerez d’un lien que vous pourrez partager avec les participants pour obtenir leur avis. Avec un outil d’e-mailing, vous pouvez gérer l’envoi des enquêtes à tous les participants rapidement et facilement. Une bonne pratique consiste à envoyer un e-mail de remerciement dans lequel vous incluez également le lien vers l’enquête de satisfaction.
c) Fixer des objectifs en amont
Comme le disait Sénèque : « Il n’y a point de vent favorable pour qui ne sait pas dans quel port il veut entrer ».
Les objectifs, les indicateurs clés de performance (KPI), permettent de guider vos actions de manière significative et de savoir si vous avez réussi à les atteindre ou non. Si vous savez sur quoi vous demandez un retour d’information et quels sont les points les plus importants pour vous, il sera beaucoup plus facile d’élaborer une bonne enquête et de recueillir des retours de qualité. Que l’avis soit bon ou mauvais, l’important est qu’il vous soit utile.
d) Segmenter les participants
Créez des enquêtes différentes selon les segments d’audience.
Par exemple, si vous venez de changer de fournisseur “food and beverage”. Vous pouvez :
- Demander aux personnes qui assistent à votre événement pour la première fois si elles ont aimé la nourriture
- Demander aux participants de plusieurs éditions s’ils ont préféré la nourriture de cette édition à la précédente.
Plus les données que vous collectez sont détaillées, plus vos campagnes futures seront précises.
4. Comment concevoir le questionnaire de satisfaction ?
Lorsqu’il s’agit de concevoir le questionnaire de collecte d’avis, tenez compte des recommandations suivantes :
- Expliquez clairement et simplement comment répondre à l’enquête.
- Faites en sorte que l’enquête soit aussi courte que possible pour atteindre vos objectifs.
- Les questions doivent être concises, mais le plus claire possible.
- Évitez les questions non essentielles.
- Alternez les questions fermées avec les questions ouvertes.
- Posez des questions sur les sujets sur lesquels vous pouvez agir.
Vous savez maintenant quelles sont les clés pour recueillir les avis des participants à votre événement – n’oubliez pas de les remercier pour leur collaboration et, surtout, faites bon usage de ce précieux retour d’information !
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