Répondre aux questions de vos participants : les bonnes pratiques

Vous le savez bien si vous avez déjà organ­isé un événe­ment, vous avez beau com­mu­ni­quer toutes les infor­ma­tions sur tous les sup­ports pos­si­bles, les par­tic­i­pants auront tou­jours des ques­tions à vous pos­er. Par­fois car c’est tou­jours plus sim­ple et sym­pa­thique d’échanger avec l’organisateur, d’autres fois car l’information n’est pas assez vis­i­ble, acces­si­ble, ou com­préhen­si­ble.

Il est impor­tant d’apporter toutes les répons­es aux ques­tions de vos par­tic­i­pants afin d’assurer leur venue, une expéri­ence opti­male et une rela­tion pérenne. Patience, antic­i­pa­tion et répéti­tion sont les maîtres-mots. Voici nos con­seils issus des retours d’expérience de nos organ­isa­teurs.

Anticiper les questions

C’est le moyen de lis­ter l’ensemble des infor­ma­tions à met­tre en avant et à com­mu­ni­quer auprès de vos par­tic­i­pants. Anticiper les ques­tions et prévenir est forte­ment appré­cié des par­tic­i­pants. Prenez le temps de lis­ter dans un tableau toutes les ques­tions que vous pour­riez vous pos­er en tant que par­tic­i­pant, des plus sim­ples aux plus com­plex­es. Associez‑y les infor­ma­tions néces­saires pour y répon­dre. Servez-vous de tous les échanges déjà réal­isés par le passé pour cern­er les thèmes les plus réc­cur­rents.

Exemples de questions fréquentes :

• Je ne peux plus par­ticiper à l’événement, puis-je reven­dre ma place? Être rem­boursé ? Annuler mon inscrip­tion ?
• Je viens en voiture, puis-je me gar­er ? Via quels accès ?
• Je suis accom­pa­g­né d’un enfant, doit-il être inscrit ? Offrez-vous des tar­ifs préféren­tiels ?
• Les accès sont-ils adap­tés aux Per­son­nes à Mobil­ité Réduite ?
• Je ne retrou­ve pas mon bil­let, que dois-je faire ?
• Je n’ai pas util­isé mon code pro­mo mais j’aimerais m’en servir, que puis-je faire ?
• Je suis exposant et je n’ai pas reçu mon accrédi­ta­tion, pou­vez-vous me la ren­voy­er ?
• On me demande de pay­er alors que c’est déjà fait, pou­vez-vous m’aider ?
• Est-ce pos­si­ble de venir avec un siège/un parapluie/… ?
• Avez-vous des ves­ti­aires ? Sont-ils gra­tu­its ou payants ?

Si vous avez des ques­tions très fréquentes, n’hésitez pas à inté­gr­er les répons­es sur vos sup­ports de com­mu­ni­ca­tion, et à les répéter à vos par­tic­i­pants par e‑mail ou sur les réseaux soci­aux. Anticiper les ques­tions vous per­met de lim­iter la sol­lic­i­ta­tion des par­tic­i­pants et des acheteurs.

Créer des réponses types

Prenez le temps de créer un ensem­ble de répons­es pré-écrites et stock­ez-les dans un doc­u­ment cen­tral : Google Docs, fichi­er Word, fiche pra­tique. Vous gag­nerez du temps lorsqu’on vous posera les ques­tions et vous aurez un dis­cours aus­si cohérent qu’homogène. Con­cen­trez ain­si votre atten­tion et votre disponi­bil­ité pour les ques­tions les plus com­plex­es, et surtout à l’organisation de votre événe­ment !

Hiérarchiser les thèmes et les cibles

Trop d’information tue l’information. Faites atten­tion à ne pas sur-informer vos poten­tiels et futurs par­tic­i­pants. Il est impor­tant de pri­oris­er les infor­ma­tions par thé­ma­tiques — achat, rem­bourse­ment, pro­gram­ma­tion — et selon les cibles — adultes, enfants, groupes, VIPs. Com­mu­niquez en plusieurs temps fort, avec des e‑mailings dif­férents selon les cas, et seule­ment aux per­son­nes qui ont besoin de ces infor­ma­tions.

Être disponible et accessible

La disponi­bil­ité auprès de vos par­tic­i­pants est essen­tiel. Ne les lais­sez pas sans réponse. L’engagement de votre part favorise une bonne rela­tion avec votre pub­lic, une image sym­pa­thique de l’organisation et de l’événement. Il facilite aus­si leur arrivée, leur expéri­ence sur place et leurs retours par la suite.

De nom­breux de canaux de con­tact exis­tent — e‑mail, télé­phone, cour­ri­er, mes­sagerie instan­ta­née, réseaux soci­aux, etc. Favorisez ceux que préfèrent vos par­tic­i­pants. L’idée n’est pas d’utiliser tous les canaux. Choi­sis­sez les plus per­ti­nents et soyez joignable aux moments priv­ilégiés par votre pub­lic. En fonc­tion des canaux, vos par­tic­i­pants vont atten­dre une réponse plus ou moins rapi­de et élaborée. Tout ceci doit être pen­sé stratégique­ment.

Les informations pratiques, et indispensables

Rap­pelez tou­jours les infor­ma­tions néces­saires pour se ren­dre à votre événe­ment : l’horaire,  le lieu, les accès, les trans­ports à prox­im­ité, les doc­u­ments à apporter, etc. En cas de mod­i­fi­ca­tion, prévenez le plus en amont pos­si­ble. Envoyez un e‑mail, un SMS ou tout autre moyen pour être cer­tain que votre mes­sage sera reçu. Si pos­si­ble, deman­dez une con­fir­ma­tion de récep­tion.

Les derniers points clefs

• Con­cevez un accès rapi­de et lis­i­ble sur votre site. Un vis­i­teur impa­tient et préoc­cupé doit pou­voir trou­ver répons­es à ses ques­tions en quelques clics.
• Répétez sans spam­mer. Cela peut ennuy­er vos par­tic­i­pants. Dosez bien vos temps de com­mu­ni­ca­tion et vos relances. Met­tez l’information à dis­po­si­tion sans for­cé­ment la trans­met­tre par mes­sage direct.
• Refor­mulez. Si on vous pose plusieurs fois la même ques­tion, l’information ne passe peut être pas comme il faut.

Main­tenant que vous savez répon­dre aux ques­tions de vos par­tic­i­pants, pour­suiv­ez l’organisation de votre événe­ment avec Weezevent en cli­quant ci-dessous :

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