Répondre aux questions de vos participants : les bonnes pratiques

Répondre aux questions de vos participants : les bonnes pratiques

Vous le savez bien si vous avez déjà organisé un événement, vous avez beau communiquer toutes les informations sur tous les supports possibles, les participants auront toujours des questions à vous poser. Parfois car c’est toujours plus simple et sympathique d’échanger avec l’organisateur, d’autres fois car l’information n’est pas assez visible, accessible, ou compréhensible.

Il est important d’apporter toutes les réponses aux questions de vos participants afin d’assurer leur venue, une expérience optimale et une relation pérenne. Patience, anticipation et répétition sont les maîtres-mots. Voici nos conseils issus des retours d’expérience de nos organisateurs.

Anticiper les questions

C’est le moyen de lister l’ensemble des informations à mettre en avant et à communiquer auprès de vos participants. Anticiper les questions et prévenir est fortement apprécié des participants. Prenez le temps de lister dans un tableau toutes les questions que vous pourriez vous poser en tant que participant, des plus simples aux plus complexes. Associez‑y les informations nécessaires pour y répondre. Servez-vous de tous les échanges déjà réalisés par le passé pour cerner les thèmes les plus réccurrents.

Exemples de questions fréquentes :

  • Je ne peux plus participer à l’événement, puis-je revendre ma place? Être remboursé ? Annuler mon inscription ?
  • Je viens en voiture, puis-je me garer ? Via quels accès ?
  • Je suis accompagné d’un enfant, doit-il être inscrit ? Offrez-vous des tarifs préférentiels ?
  • Les accès sont-ils adaptés aux Personnes à Mobilité Réduite ?
  • Je ne retrouve pas mon billet, que dois-je faire ?
  • Je n’ai pas utilisé mon code promo mais j’aimerais m’en servir, que puis-je faire ?
  • Je suis exposant et je n’ai pas reçu mon accréditation, pouvez-vous me la renvoyer ?
  • On me demande de payer alors que c’est déjà fait, pouvez-vous m’aider ?
  • Est-ce possible de venir avec un siège/un parapluie/… ?
  • Avez-vous des vestiaires ? Sont-ils gratuits ou payants ?

Si vous avez des questions très fréquentes, n’hésitez pas à intégrer les réponses sur vos supports de communication, et à les répéter à vos participants par e‑mail ou sur les réseaux sociaux. Anticiper les questions vous permet de limiter la sollicitation des participants et des acheteurs.

Créer des réponses types

Prenez le temps de créer un ensemble de réponses pré-écrites et stockez-les dans un document central : Google Docs, fichier Word, fiche pratique. Vous gagnerez du temps lorsqu’on vous posera les questions et vous aurez un discours aussi cohérent qu’homogène. Concentrez ainsi votre attention et votre disponibilité pour les questions les plus complexes, et surtout à l’organisation de votre événement !

Hiérarchiser les thèmes et les cibles

Trop d’information tue l’information. Faites attention à ne pas sur-informer vos potentiels et futurs participants. Il est important de prioriser les informations par thématiques — achat, remboursement, programmation — et selon les cibles — adultes, enfants, groupes, VIPs. Communiquez en plusieurs temps fort, avec des e‑mailings différents selon les cas, et seulement aux personnes qui ont besoin de ces informations.

Être disponible et accessible

La disponibilité auprès de vos participants est essentiel. Ne les laissez pas sans réponse. L’engagement de votre part favorise une bonne relation avec votre public, une image sympathique de l’organisation et de l’événement. Il facilite aussi leur arrivée, leur expérience sur place et leurs retours par la suite.

De nombreux de canaux de contact existent — e‑mail, téléphone, courrier, messagerie instantanée, réseaux sociaux, etc. Favorisez ceux que préfèrent vos participants. L’idée n’est pas d’utiliser tous les canaux. Choisissez les plus pertinents et soyez joignable aux moments privilégiés par votre public. En fonction des canaux, vos participants vont attendre une réponse plus ou moins rapide et élaborée. Tout ceci doit être pensé stratégiquement.

Les informations pratiques, et indispensables

Rappelez toujours les informations nécessaires pour se rendre à votre événement : l’horaire,  le lieu, les accès, les transports à proximité, les documents à apporter, etc. En cas de modification, prévenez le plus en amont possible. Envoyez un e‑mail, un SMS ou tout autre moyen pour être certain que votre message sera reçu. Si possible, demandez une confirmation de réception.

Les derniers points clefs

  • Concevez un accès rapide et lisible sur votre site. Un visiteur impatient et préoccupé doit pouvoir trouver réponses à ses questions en quelques clics.
  • Répétez sans spammer. Cela peut ennuyer vos participants. Dosez bien vos temps de communication et vos relances. Mettez l’information à disposition sans forcément la transmettre par message direct.
  • Reformulez. Si on vous pose plusieurs fois la même question, l’information ne passe peut être pas comme il faut.

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