Répondre aux questions de vos participants : les bonnes pratiques

Répondre aux questions de vos participants : les bonnes pratiques

Vous le savez bien si vous avez déjà organisé un événement, vous avez beau commu­niquer toutes les infor­ma­tions sur tous les supports possibles, les parti­ci­pants auront toujours des questions à vous poser. Parfois car c’est toujours plus simple et sympa­thique d’échanger avec l’organisateur, d’autres fois car l’information n’est pas assez visible, acces­sible, ou compré­hen­sible.

Il est important d’apporter toutes les réponses aux questions de vos parti­ci­pants afin d’assurer leur venue, une expérience optimale et une relation pérenne. Patience, antici­pation et répétition sont les maîtres-mots. Voici nos conseils issus des retours d’expérience de nos organi­sa­teurs.

Anticiper les questions

C’est le moyen de lister l’ensemble des infor­ma­tions à mettre en avant et à commu­niquer auprès de vos parti­ci­pants. Anticiper les questions et prévenir est fortement apprécié des parti­ci­pants. Prenez le temps de lister dans un tableau toutes les questions que vous pourriez vous poser en tant que parti­cipant, des plus simples aux plus complexes. Associez‑y les infor­ma­tions néces­saires pour y répondre. Servez-vous de tous les échanges déjà réalisés par le passé pour cerner les thèmes les plus réccur­rents.

Exemples de questions fréquentes :

  • Je ne peux plus parti­ciper à l’événement, puis-je revendre ma place? Être remboursé ? Annuler mon inscription ?
  • Je viens en voiture, puis-je me garer ? Via quels accès ?
  • Je suis accom­pagné d’un enfant, doit-il être inscrit ? Offrez-vous des tarifs préfé­ren­tiels ?
  • Les accès sont-ils adaptés aux Personnes à Mobilité Réduite ?
  • Je ne retrouve pas mon billet, que dois-je faire ?
  • Je n’ai pas utilisé mon code promo mais j’aimerais m’en servir, que puis-je faire ?
  • Je suis exposant et je n’ai pas reçu mon accré­di­tation, pouvez-vous me la renvoyer ?
  • On me demande de payer alors que c’est déjà fait, pouvez-vous m’aider ?
  • Est-ce possible de venir avec un siège/un parapluie/… ?
  • Avez-vous des vestiaires ? Sont-ils gratuits ou payants ?

Si vous avez des questions très fréquentes, n’hésitez pas à intégrer les réponses sur vos supports de commu­ni­cation, et à les répéter à vos parti­ci­pants par e‑mail ou sur les réseaux sociaux. Anticiper les questions vous permet de limiter la solli­ci­tation des parti­ci­pants et des acheteurs.

Créer des réponses types

Prenez le temps de créer un ensemble de réponses pré-écrites et stockez-les dans un document central : Google Docs, fichier Word, fiche pratique. Vous gagnerez du temps lorsqu’on vous posera les questions et vous aurez un discours aussi cohérent qu’homogène. Concentrez ainsi votre attention et votre dispo­ni­bilité pour les questions les plus complexes, et surtout à l’organisation de votre événement !

Hiérarchiser les thèmes et les cibles

Trop d’information tue l’information. Faites attention à ne pas sur-informer vos poten­tiels et futurs parti­ci­pants. Il est important de prioriser les infor­ma­tions par théma­tiques — achat, rembour­sement, program­mation — et selon les cibles — adultes, enfants, groupes, VIPs. Commu­niquez en plusieurs temps fort, avec des e‑mailings diffé­rents selon les cas, et seulement aux personnes qui ont besoin de ces infor­ma­tions.

Être disponible et accessible

La dispo­ni­bilité auprès de vos parti­ci­pants est essentiel. Ne les laissez pas sans réponse. L’engagement de votre part favorise une bonne relation avec votre public, une image sympa­thique de l’organisation et de l’événement. Il facilite aussi leur arrivée, leur expérience sur place et leurs retours par la suite.

De nombreux de canaux de contact existent — e‑mail, téléphone, courrier, messa­gerie instan­tanée, réseaux sociaux, etc. Favorisez ceux que préfèrent vos parti­ci­pants. L’idée n’est pas d’utiliser tous les canaux. Choisissez les plus perti­nents et soyez joignable aux moments privi­légiés par votre public. En fonction des canaux, vos parti­ci­pants vont attendre une réponse plus ou moins rapide et élaborée. Tout ceci doit être pensé straté­gi­quement.

Les informations pratiques, et indispensables

Rappelez toujours les infor­ma­tions néces­saires pour se rendre à votre événement : l’horaire,  le lieu, les accès, les trans­ports à proximité, les documents à apporter, etc. En cas de modifi­cation, prévenez le plus en amont possible. Envoyez un e‑mail, un SMS ou tout autre moyen pour être certain que votre message sera reçu. Si possible, demandez une confir­mation de réception.

Les derniers points clefs

  • Concevez un accès rapide et lisible sur votre site. Un visiteur impatient et préoccupé doit pouvoir trouver réponses à ses questions en quelques clics.
  • Répétez sans spammer. Cela peut ennuyer vos parti­ci­pants. Dosez bien vos temps de commu­ni­cation et vos relances. Mettez l’information à dispo­sition sans forcément la trans­mettre par message direct.
  • Refor­mulez. Si on vous pose plusieurs fois la même question, l’information ne passe peut être pas comme il faut.

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