Le terme “service client” devient un euphémisme lorsqu’il s’agit de décrire l’équipe en charge d’accompagner tous nos organisateurs d’événements. Contrairement à ce qui se fait dans de nombreuses structures, le service client Weezevent n’a pas uniquement vocation à répondre aux questions classiques des organisateurs. En effet, nous tenons à apporter un véritable accompagnement à chaque organisateur, peu importe sa taille — de 1 à des centaines de milliers participants — ou son secteur d’activité. Que ce soit par téléphone ou par e-mail, l’objectif est de fournir beaucoup plus de conseils aux organisateurs qu’une plateforme de support classique ne le ferait.
Afin d’atteindre ce niveau de qualité, il est nécessaire que ce pôle soit au cœur de Weezevent. C’est pour cette raison que l’équipe Client Service n’est pas sous-traitée. Elle fait partie intégrante de nos équipes, avec tous les autres pôles — Produit, Tech, Comptabilité, Opérations, Marketing, Commercial, et Client Success. De cette manière, tous les pôles sont en contact direct, et le service client dispose ainsi de tous les éléments nécessaires pour accompagner efficacement la réussite de chaque organisateur.
Sommaire
- À l’écoute de tous les organisateurs
- Un accompagnement dans la création de l’événement
- Une assistance technique pendant l’événement
- Un suivi après l’événement
1. À l’écoute de tous les organisateurs
Il arrive, et c’est bien compréhensible, que des organisateurs contactent le service client Weezevent pour savoir si les fonctionnalités de la solution Weezevent conviennent à leurs besoins. L’équipe Client Service est alors à leur écoute, afin de comprendre leurs projets d’événements. C’est une étape cruciale pour les guider vers les fonctionnalités qui les satisfont, et qui feront de leurs événements des réussites.
Une présentation personnalisée leur est alors envoyée afin qu’ils puissent prendre le temps de la consulter. Ils sont ensuite invités à recontacter le service client pour poser d’autres questions, ou pour passer à l’étape suivante : l’accompagnement dans la création de l’événement.
2. Un accompagnement dans la création de l’événement
Tout commence lorsqu’un organisateur ayant choisi notre solution décide pour la première fois d’appeler le service client. Pendant ce premier appel, il sera guidé dans la prise en main du back-office de la billetterie. La première étape du conseiller Weezevent consiste à expliquer à l’organisateur — s’il en fait la demande — comment fonctionne notre solution, puis de le laisser avancer en autonomie. L’organisateur, suite à cet appel, créé son événement et utilise les différentes fonctionnalités offertes par la solution. S’il a la moindre question, il peut à tout moment contacter le service client de nouveau, afin d’éclaircir certaines zones d’ombres.
La particularité de Weezevent est qu’il s’agit d’une solution en self service, c’est-à-dire que l’organisateur est autonome avec la gestion de son événement. Cependant, Weezevent met un point d’honneur à l’accompagner en prenant le temps qu’il faut. Le conseiller cherche à comprendre ce que l’organisateur veut mettre en place lors de son événement. Cela lui sert à proposer les fonctionnalités les plus adaptées à ses besoins. Le conseiller rassure également l’organisateur sur les éventuels défis qui l’attendent.
À taille humaine et disponible pour aider les organisateurs à créer leurs billetteries, mais aussi à mettre en place leurs évènements de manière plus globale, l’équipe Client Service est capable de trouver des solutions à un vaste éventail de problématiques. Et cela va encore plus loin pour les organisateurs souscrivant à des options premium. Les conseillers du service client se chargent alors de tâches techniques, telles que la personnalisation des billets ou du mini-site. Ce sont des opérations qui nécessitent un réel savoir-faire du fait de leur complexité, notamment des notions de programmation web que n’ont pas tous les organisateurs d’événements.
3. Une assistance technique pendant l’événement
Pendant un événement, l’organisateur peut appeler Weezevent à tout moment si une urgence technique survient. Un service d’astreinte est mis en place et disponible pour tout organisateur. Cependant, pour éviter un maximum d’imprévus, l’équipe Client Service conseille toujours aux organisateurs de l’appeler quelques jours avant l’événement. Ensemble, l’organisateur et le conseiller reprennent les grandes lignes des configurations des événements et anticipent ainsi diverses contretemps potentiels.
Si besoin, les organisateurs qui louent des terminaux de contrôle d’accès reçoivent une formation technique à distance. En plus de celle-ci, un guide de mise en route et d’utilisation en autonomie leur est envoyé. Ils ont ainsi toujours à porter de main un rappel des différentes manipulations à connaître pour utiliser le matériel de contrôle d’accès.
4. Un suivi après l’événement
L’accompagnement de Weezevent par le service client ne se limite pas à avant et pendant l’événement. En effet, une fois qu’il est terminé, les organisateurs peuvent contacter l’équipe Client Service afin d’être accompagné sur différentes procédures : télécharger ses documents comptable, extraire ses chiffres clés (ventes, scans de billets), etc. Même si ces informations sont accessibles à tout moment par les organisateurs depuis leur espace dédié, nous comprenons qu’un appel au service client est toujours rassurant.
