Accompagner les organisateurs d’événements au quotidien est notre priorité, nous suivons donc de très près l’évolution de la pandémie de COVID-19 qui touche actuellement le monde entier. Nos équipes restent disponibles, à votre écoute, et s’engagent à vous apporter des conseils, des idées et un soutien tout au long de ce moment difficile.
Avant toute chose, il est important de suivre les recommandations des autorités. En parallèle, il est également bienvenue de profiter de ce moment de flottement pour vous rapprocher de vos participants malgré la distance, quel que soit l’état de votre événement : maintenu — provisoirement ou définitivement —, reporté ou annulé. Dans un premier article, nous listons toutes nos recommandations pour prendre les bonnes décisions en tant qu’organisateur d’événement pendant la crise du COVID-19. Ce nouvel article s’attaque à un autre sujet : Comment communiquer avec ses participants pendant la période du COVID-19 ?
Sommaire
- Temporiser lorsque la situation le permet
- Communiquer clairement en cas de report
- Appeler à la solidarité en cas d’annulation
1. Temporiser lorsque la situation le permet
En premier lieu, il convient de ne pas vous précipiter pour communiquer tant que la situation n’est pas fixée concernant votre événement, notamment s’il a lieu en dehors des périodes touchées par les mesures de restriction. Il faut donc lancer une communication de temporisation en incluant les éléments suivants.
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Rappeler le contexte et les règles en cours
Il est toujours bon de préciser à vos participants ce qui pourrait conduire à l’impossibilité d’organiser votre événement — restrictions concernant la jauge, la zone géographique, la configuration du lieu, etc. — car ils ne sont pas forcément aussi bien informés que vous sur les petits détails qui peuvent faire basculer une décision dans ce genre de situation.
Annoncer les possibilités envisagées
Communiquez à vos participants les différentes étapes du processus de décision dans votre organisation. Sans effort pour montrer que vous faites tout pour arranger la situation et satisfaire vos participants, ils pourraient avoir l’impression que vous les laissez tomber. Détaillez comment vous comptez procéder, avec quels interlocuteurs vous échangez, les possibilités de report ou d’annulation envisagées, les nouvelles conditions d’organisation de l’événement, etc.
Prévoir un deuxième temps de communication
Si vous ne pouvez rien communiquer à un instant T, précisez que vous reviendrez vers vos participants lorsque vous aurez plus d’informations. Faites-les patienter en proposant du contenu exclusif ou revisité — photo des coulisses en ce moment, aftermovie de vos éditions précédentes, etc.
Montrer votre compassion
Même si la survie de votre événement est forcément l’une de vos priorités, il est important de prendre du recul sur la situation car tout le monde en souffre : vos participants dans leur vie personnelle et professionnelle, vos équipes, la société en général… C’est le moment de montrer votre compassion et votre empathie envers ceux qui vous soutiennent et sans qui l’organisation de votre événement serait totalement impossible.
Remercier du soutien actuel et passé
Que vos participants aient déjà acheté leurs billets ou non, ils vous suivent au quotidien et sont intéressés par votre événement. C’est déjà assez pour les remercier de leur soutien. N’oubliez pas que malgré les moments difficiles actuels, vous n’auriez même pas à vous préoccuper de votre événement s’ils n’étaient pas avec vous dans cette aventure.
Observer les bons élèves
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2. Communiquer clairement en cas de report
Annoncer le contexte du report
Pourquoi votre événement est-il reporté ? Qui a pris cette décision ? Donnez des explications claires sur la situation et les raisons de ce choix. Plus vous vous exprimez avec précision, plus vos participants seront compréhensifs et prêts à participer à votre événement à sa nouvelle date.
Être clair sur les modalités de report
Changement de date, de lieu, de programmation, annoncez clairement les conditions de votre nouvel événement — qu’elles soient toutes modifiées ou non. Si vous ne faites pas le nécessaire, vous vous exposez à ce que les participants ne profitent pas de l’expérience attendue. Il serait dommage de les décevoir après tant d’efforts pour organiser votre événement coûte que coûte.
Mettre en place une procédure de remboursement
Vous avez l’obligation de rembourser les participants qui en font la demande, même en cas de report. Toutefois, vous êtes libres de fixer vos modalités afin de communiquer en conséquence, à savoir :
- La date de communication de la procédure de remboursement — Elle peut être différente de la date d’annonce du report ;
- La période de demande de remboursement — À vous de préciser une date de début et une date de fin ;
- La date de remboursement — Soit tout juste à l’issue de la période, soit x jours après ;
- La différence entre les canaux de distribution — Détailler les politiques de la Fnac, Ticketmaster, See Tickets, etc. ;
- La procédure pour les billets anonymes achetés en physique — Annoncez votre politique de remboursement concernant ces acheteurs.
Nous évoquions déjà des astuces pratiques concernant le report dans notre premier article et tous les détails sur le remboursement des participants dans notre aide en ligne.
S’inspirer des premiers touchés
Retrouvez un template prêt à être envoyé à vos participants dans WeezTarget, notre nouvel outil d’e-mailing et Marketing. Pour y accéder, rendez-vous dans Campagnes > Créer une campagne > Créer une campagne de mail > Etape 2 : Conception > Templates génériques > [Nom de l’événement] reporté au [Nouvelle date].
3. Appeler à la solidarité en cas d’annulation
Annoncer la mauvaise nouvelle
Vos participants ne sont pas forcément aussi bien informés que vous et ne connaissent pas spécialement les restrictions qui s’appliquent en particulier à votre événement : dates, jauge, zone géographique, etc. Rappelez les faits pour éviter les malentendus et atténuer la déception du public.
Communiquer sur le remboursement
Nous rappelions dans la partie Questions fréquentes de notre premier article tous les principes et procédures de remboursement en cas d’annulation. Peu importe la façon de vous y prendre — date limite, remboursement total ou partiel, etc. —, votre manière de communiquer aura un impact sur la patience des participants et sur leur générosité en cas d’appel aux dons. Si le remboursement total de tous les billets met en danger votre événement, prenez le temps d’élaborer une stratégie pour rassurer les participants : il y aura bien une procédure de remboursement.
Prenez votre temps avant de mettre en place votre système, évoquez la situation exceptionnelle et demandez l’indulgence des participants. Rappelez notamment que vous faites tout votre possible pour gérer au mieux l’annulation de votre événement.
Appeler à la solidarité de son public — l’exemple Panoramas
La situation actuelle est totalement inédite et complètement imprévisible. Dans ce cadre, les participants à des événements annulés sont généralement aussi touchés émotionnellement que ses organisateurs. On observe donc ici et là des élans de générosité qui se mettent en place.
Si vous êtes proche de votre public, que votre événement joue un rôle majeur pour la cohésion sociale et le développement culturel de votre zone géographique, pensez à collecter des dons pour la survie de votre événement ou de votre association. Weezevent vous propose tous les outils pour réaliser une collecte de dons qui pourrait être d’une aide précieuse pour la poursuite de votre événement.
Un modèle d’e-mail similaire à celui du festival Panoramas ci-dessus est disponible dans notre solution d’e-mail et marketing WeezTarget. Pour y accéder, rendez-vous dans :
- Votre interface Weezevent > Applications > CRM ;
- Campagnes > Créer une campagne > Créer une campagne de mail > Etape 2 : Conception > Templates génériques > [Nom de l’événement] : appel à votre solidarité.
La communication est essentielle dans les périodes de crise telle que celle que nous traversons. Si vous choisissez WeezTarget pour tenir vos participants informés du statut de votre événement, nous faisons actuellement tout notre possible pour vous fournir un accompagnement grâce à notre aide en ligne.
