Le kit de communication de l’organisateur d’événement en période de crise

Accom­pa­g­n­er les organ­isa­teurs d’événe­ments au quo­ti­di­en est notre pri­or­ité, nous suiv­ons donc de très près l’évo­lu­tion de la pandémie de COVID-19 qui touche actuelle­ment le monde entier. Nos équipes restent disponibles, à votre écoute, et s’en­ga­gent à vous apporter des con­seils, des idées et un sou­tien tout au long de ce moment dif­fi­cile.

Avant toute chose, il est impor­tant de suiv­re les recom­man­da­tions des autorités. En par­al­lèle, il est égale­ment bien­v­enue de prof­iter de ce moment de flot­te­ment pour vous rap­procher de vos par­tic­i­pants mal­gré la dis­tance, quel que soit l’état de votre événe­ment : main­tenu — pro­vi­soire­ment ou défini­tive­ment —, reporté ou annulé. Dans un pre­mier arti­cle, nous lis­tons toutes nos recom­man­da­tions pour pren­dre les bonnes déci­sions en tant qu’organisateur d’événement pen­dant la crise du COVID-19. Ce nou­v­el arti­cle s’attaque à un autre sujet : Com­ment com­mu­ni­quer avec ses par­tic­i­pants pen­dant la péri­ode du COVID-19 ?

Som­maire

1. Tem­po­ris­er lorsque la sit­u­a­tion le per­met
2. Com­mu­ni­quer claire­ment en cas de report
3. Appel­er à la sol­i­dar­ité en cas d’annulation

1. Temporiser lorsque la situation le permet

En pre­mier lieu, il con­vient de ne pas vous pré­cip­iter pour com­mu­ni­quer tant que la sit­u­a­tion n’est pas fixée con­cer­nant votre événe­ment, notam­ment s’il a lieu en dehors des péri­odes touchées par les mesures de restric­tion. Il faut donc lancer une com­mu­ni­ca­tion de tem­po­ri­sa­tion en inclu­ant les élé­ments suiv­ants.

Utilisez dès main­tenant et gra­tu­ite­ment Weez­Tar­get, notre nou­v­el out­il de Mar­ket­ing et CRM pour com­mu­ni­quer avec vos par­tic­i­pants. Accédez‑y depuis votre compte Weezevent, dans l’onglet Appli­ca­tions, et retrou­vez directe­ment tous les con­tacts de vos par­tic­i­pants en cli­quant sur le lien suiv­ant : Se con­necter.

Rappeler le contexte et les règles en cours

Il est tou­jours bon de pré­cis­er à vos par­tic­i­pants ce qui pour­rait con­duire à l’impossibilité d’organiser votre événe­ment — restric­tions con­cer­nant la jauge, la zone géo­graphique, la con­fig­u­ra­tion du lieu, etc. — car ils ne sont pas for­cé­ment aus­si bien infor­més que vous sur les petits détails qui peu­vent faire bas­culer une déci­sion dans ce genre de sit­u­a­tion.

Annoncer les possibilités envisagées

Com­mu­niquez à vos par­tic­i­pants les dif­férentes étapes du proces­sus de déci­sion dans votre organ­i­sa­tion. Sans effort pour mon­tr­er que vous faites tout pour arranger la sit­u­a­tion et sat­is­faire vos par­tic­i­pants, ils pour­raient avoir l’impression que vous les lais­sez tomber. Détaillez com­ment vous comptez procéder, avec quels inter­locu­teurs vous échangez, les pos­si­bil­ités de report ou d’annulation envis­agées, les nou­velles con­di­tions d’organisation de l’événement, etc.

Prévoir un deuxième temps de communication

Si vous ne pou­vez rien com­mu­ni­quer à un instant T, pré­cisez que vous revien­drez vers vos par­tic­i­pants lorsque vous aurez plus d’informations. Faites-les patien­ter en pro­posant du con­tenu exclusif ou revis­ité — pho­to des couliss­es en ce moment, after­movie de vos édi­tions précé­dentes, etc.

Montrer votre compassion

Même si la survie de votre événe­ment est for­cé­ment l’une de vos pri­or­ités, il est impor­tant de pren­dre du recul sur la sit­u­a­tion car tout le monde en souf­fre : vos par­tic­i­pants dans leur vie per­son­nelle et pro­fes­sion­nelle, vos équipes, la société en général… C’est le moment de mon­tr­er votre com­pas­sion et votre empathie envers ceux qui vous sou­ti­en­nent et sans qui l’organisation de votre événe­ment serait totale­ment impos­si­ble.

Remercier du soutien actuel et passé

Que vos par­tic­i­pants aient déjà acheté leurs bil­lets ou non, ils vous suiv­ent au quo­ti­di­en et sont intéressés par votre événe­ment. C’est déjà assez pour les remerci­er de leur sou­tien. N’oubliez pas que mal­gré les moments dif­fi­ciles actuels, vous n’auriez même pas à vous préoc­cu­per de votre événe­ment s’ils n’étaient pas avec vous dans cette aven­ture.

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2. Communiquer clairement en cas de report

Annoncer le contexte du report

Pourquoi votre événe­ment est-il reporté ? Qui a pris cette déci­sion ? Don­nez des expli­ca­tions claires sur la sit­u­a­tion et les raisons de ce choix. Plus vous vous exprimez avec pré­ci­sion, plus vos par­tic­i­pants seront com­préhen­sifs et prêts à par­ticiper à votre événe­ment à sa nou­velle date.

Être clair sur les modalités de report

Change­ment de date, de lieu, de pro­gram­ma­tion, annon­cez claire­ment les con­di­tions de votre nou­v­el événe­ment — qu’elles soient toutes mod­i­fiées ou non. Si vous ne faites pas le néces­saire, vous vous exposez à ce que les par­tic­i­pants ne prof­i­tent pas de l’expérience atten­due. Il serait dom­mage de les décevoir après tant d’efforts pour organ­is­er votre événe­ment coûte que coûte.

Mettre en place une procédure de remboursement

Vous avez l’obligation de rem­bours­er les par­tic­i­pants qui en font la demande, même en cas de report. Toute­fois, vous êtes libres de fix­er vos modal­ités afin de com­mu­ni­quer en con­séquence, à savoir :

• La date de com­mu­ni­ca­tion de la procé­dure de rem­bourse­ment — Elle peut être dif­férente de la date d’an­nonce du report ;
• La péri­ode de demande de rem­bourse­ment — À vous de pré­cis­er une date de début et une date de fin ;
• La date de rem­bourse­ment — Soit tout juste à l’is­sue de la péri­ode, soit x jours après ;
• La dif­férence entre les canaux de dis­tri­b­u­tion — Détailler les poli­tiques de la Fnac, Tick­et­mas­ter, See Tick­ets, etc. ;
• La procé­dure pour les bil­lets anonymes achetés en physique — Annon­cez votre poli­tique de rem­bourse­ment con­cer­nant ces acheteurs.

Nous évo­quions déjà des astuces pra­tiques con­cer­nant le report dans notre pre­mier arti­cle et tous les détails sur le rem­bourse­ment des par­tic­i­pants dans notre aide en ligne.

S’inspirer des premiers touchés

• Octov
• Vil­lage Québé­cois d’Antan
• Podi­um 2020

Retrou­vez un tem­plate prêt à être envoyé à vos par­tic­i­pants dans Weez­Tar­get, notre nou­v­el out­il d’e‑mailing et Mar­ket­ing. Pour y accéder, ren­dez-vous dans Cam­pagnes > Créer une cam­pagne > Créer une cam­pagne de mail > Etape 2 : Con­cep­tion > Tem­plates génériques > [Nom de l’événement] reporté au [Nou­velle date].

3. Appeler à la solidarité en cas d’annulation

Annoncer la mauvaise nouvelle

Vos par­tic­i­pants ne sont pas for­cé­ment aus­si bien infor­més que vous et ne con­nais­sent pas spé­ciale­ment les restric­tions qui s’appliquent en par­ti­c­uli­er à votre événe­ment : dates, jauge, zone géo­graphique, etc. Rap­pelez les faits pour éviter les malen­ten­dus et atténuer la décep­tion du pub­lic.

Communiquer sur le remboursement

Nous rap­pe­lions dans la par­tie Ques­tions fréquentes de notre pre­mier arti­cle tous les principes et procé­dures de rem­bourse­ment en cas d’annulation. Peu importe la façon de vous y pren­dre — date lim­ite, rem­bourse­ment total ou par­tiel, etc. —, votre manière de com­mu­ni­quer aura un impact sur la patience des par­tic­i­pants et sur leur générosité en cas d’appel aux dons. Si le rem­bourse­ment total de tous les bil­lets met en dan­ger votre événe­ment, prenez le temps d’élaborer une stratégie pour ras­sur­er les par­tic­i­pants : il y aura bien une procé­dure de rem­bourse­ment.

Prenez votre temps avant de met­tre en place votre sys­tème, évo­quez la sit­u­a­tion excep­tion­nelle et deman­dez l’indulgence des par­tic­i­pants. Rap­pelez notam­ment que vous faites tout votre pos­si­ble pour gér­er au mieux l’an­nu­la­tion de votre événe­ment.

Appeler à la solidarité de son public — l’exemple Panoramas

La sit­u­a­tion actuelle est totale­ment inédite et com­plète­ment imprévis­i­ble. Dans ce cadre, les par­tic­i­pants à des événe­ments annulés sont générale­ment aus­si touchés émo­tion­nelle­ment que ses organ­isa­teurs. On observe donc ici et là des élans de générosité qui se met­tent en place.

Si vous êtes proche de votre pub­lic, que votre événe­ment joue un rôle majeur pour la cohé­sion sociale et le développe­ment cul­turel de votre zone géo­graphique, pensez à col­lecter des dons pour la survie de votre événe­ment ou de votre asso­ci­a­tion. Weezevent vous pro­pose tous les out­ils pour réalis­er une col­lecte de dons qui pour­rait être d’une aide pré­cieuse pour la pour­suite de votre événe­ment.

Un mod­èle d’e‑mail sim­i­laire à celui du fes­ti­val Panora­mas ci-dessus est disponible dans notre solu­tion d’e‑mail et mar­ket­ing Weez­Tar­get. Pour y accéder, ren­dez-vous dans :

• Votre inter­face Weezevent > Appli­ca­tions > CRM ;
• Cam­pagnes > Créer une cam­pagne > Créer une cam­pagne de mail > Etape 2 : Con­cep­tion > Tem­plates génériques > [Nom de l’événement] : appel à votre sol­i­dar­ité.

La com­mu­ni­ca­tion est essen­tielle dans les péri­odes de crise telle que celle que nous tra­ver­sons. Si vous choi­sis­sez Weez­Tar­get pour tenir vos par­tic­i­pants infor­més du statut de votre événe­ment, nous faisons actuelle­ment tout notre pos­si­ble pour vous fournir un accom­pa­g­ne­ment grâce à notre aide en ligne.